Kundenzufriedenheitsmanagement - ConM Gesellschaft für Marktforschung und Regionalanalysen mbH

Wenn die Messung der Kundenzufriedenheit auf die unteren Ebenen des Vertriebsnetzes herunter gebrochen, wird die eigene Leistung bei einzelnen Zufriedenheitsaspekten aber auch die Einflussnahme durch den Einzelnen am sichtbarsten. ConM achtet dabei immer auf eine ausreichende Auswertebasis, die Anonymität für die Befragten und die Einhaltung von Betriebsvereinbarungen zum Nutzen der bewerteten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Durch eine Gewichtung der Filialen oder Vertriebseinheiten nach Kundenanzahl, Mitarbeiteranzahl bzw. der Bedeutung für das Gesamtunternehmen kann bottom-up die Repräsentativität für das Gesamtergebnis hergestellt werden. Die Ergebnisstände wichtiger Kenngrößen werden für verschiedene Geschäftsbereiche und Hierarchieebenen auf einer relevanten statistischen Basis dargestellt und im Zeitverlauf analysiert.

ConM kann Scorecards und Dashboards befüllen, individuelle Ergebnisberichte für untere Vertriebseinheiten in einem automatisierten Reportingsprozess erstellen, für die mittlere Führungsebene die Leistungen der Units im Vertriebsgebiet gegenüberstellen oder auf Vorstands-/ Geschäftsführungsebene informative und kompakte Managementsummaries verfassen.

Unternehmen, die mit einem Filialnetz in der Fläche präsent sind bzw. deren Produkte auch in Filialen von Vertriebspartnern (Franchise-Unternehmen, Fachhändler) angeboten werden, benötigen kontinuierlich Informationen über das Verhalten ihrer Mitarbeiter, insbesondere im Beratungs- und Verkaufsgespräch. Hier setzen wir mit professionell durchgeführten Mystery Shopping an. Die geschulten Testkäufer simulieren in den einzelnen Filialen oder Shops anhand eines standardisierten Kauf- und Frageverhaltens den Beratungsprozess und können so objektiv und valide Aspekte zum Verkaufsgespräch, zum Verhalten des Vertriebsmitarbeiters und zum Erscheinungsbild der Filiale oder der Verkaufsfläche bewerten.

Für unsere Auftraggeber ist es auf diese Weise möglich, sowohl einzelne Standorte als auch ganze Vertriebsgebiete, Regionen und Vertriebskanäle miteinander zu vergleichen. Dabei werden Stärken und Schwächen in Beratung und Service aufgezeigt und wichtige Indikatoren für Zielvereinbarungsprozesse und Coachingmaßnahmen abgeleitet.

Im Zeitalter der Digitalisierung wird es für Unternehmen immer wichtiger, schnell auf Feedback von Kunden zu reagieren. Der Einsatz von Instant Feedback erlaubt es Unternehmen, gegebenes Feedback sehr schnell, in Einzelanwendungen sogar in Echtzeit zu erhalten, zu analysieren um innerhalb kürzester Zeit mit geeigneten Maßnahmen darauf zu reagieren.

Instant Feedback kann in vielfältigen Szenarien zum Einsatz kommen, hier folgen ein paar Beispiele:

Nach einem Beratungsgespräch erhält der Kunde einen Link, in dem er die Beratung bewerten kann.

Während eines Kaufprozesses teilt der Kunde seine unmittelbaren Eindrücke zum Kauf-/Entscheidungsprozess mit.

Über die Unternehmenswebsite können Kunden jederzeit ihr Feedback abgeben, sodass das Unternehmen immer ein aktuelles Stimmungsbild vorliegen hat.

Zielführende Umfrageinhalte entwerfen, effektive Prozesse definieren, den Datenschutz sicherstellen: Eine Kundenbefragung stellt Sie vor eine bedeutende Herausforderung. ConM steht Ihnen mit gebündeltem Fachwissen zur Seite und findet die bestmögliche Strategie, um die Ziele ihres Vorhabens zu erreichen.

Der Erfolg und der Mehrwert einer Studie hängen maßgeblich von dem Wissen und der Erfahrungen der Verantwortlichen ab. Mit über 20-jähriger Arbeit und unzähligen Projekten im Rücken können wir Ihr Vorhaben professionell begleiten und die ermittelten Befunde in konkrete Handlungsfelder überführen.

Banken, Vermögensverwalter, Versicherungen, Industrieunternehmen, Stellenportale, Unternehmensberater und Kammern zählen zu unseren zufriedenen Auftraggebern.

Verbände können oftmals nicht mit Wirtschaftsunternehmen verglichen werden. Kundenbindung ist durch die Mitgliedschaft per se vorhanden, muss aber durch Beziehungspflege und Produktpolitik stabil gehalten werden.

Der Druck auf das Management ist zudem hoch, wenn das Verbandsumfeld einem permanenten Wandel unterliegt, die Konkurrenz aggressiv um Marktanteile kämpft, die Mitgliederstruktur Schwachstellen oder verborgene Risiken zeigt oder die Nachfrage nach angebotenen Produkten sinkt.

Wahrnehmung und Image des Verbandes, Zufriedenheit mit den Produkten oder Leistungen, der Nutzen aus Leistungsangebot und die Wahrnehmung der Interessensvertretung sind typische Befragungsschwerpunkte. Die Differenzierung der Befragungsergebnisse nach sozioökonomischen Kriterien oder im Falle von Unternehmensverbänden nach Branchen oder Cluster hilft dabei, Stärken und Schwächen sowie mögliche Chancen und Risiken als Analyseergebnis herauszuarbeiten.